Walizki stoją w przedpokoju, a w telefonie czeka wiadomość od biura: hotelu, który wybieraliście tygodniami, nie będzie, dostaniecie inny, z dużo gorszymi opiniami. Nie musisz się na to godzić. Jeśli biuro bez twojej zgody zmienia hotel na wyraźnie gorszy, nawet w dniu wylotu, możesz odstąpić od umowy bez kosztów i odzyskać całą wpłatę.
Inny hotel to zmiana kluczowej części umowy
Hotel nie jest dodatkiem do wycieczki, tylko jej rdzeniem. Wybierasz go za basen, standard pokoi, położenie i opinie innych gości, a cena pakietu w dużej mierze od niego zależy. Gdy organizator podmienia obiekt na wyraźnie słabszy, zmienia jedną z głównych rzeczy, za które zapłaciłeś.
Dobrze to widać na sprawie opisanej przez „Gazetę Wyborczą Rzeszów”. Rodzina z Podkarpacia zapłaciła 11 tys. zł za wyjazd do Albanii i wybrała Chic Boutique Hotel & SPA z oceną 8,7 na 10. W dniu wylotu biuro przeniosło ją do Vlora International z oceną 2,2, tłumacząc to brakiem miejsc. Według turysty tydzień w pierwszym hotelu kosztował 10,5 tys. zł, a w drugim 3,8 tys. zł.
Pan Daniel przyznał, że nikt nie powiedział mu o możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy. To typowy scenariusz: biuro przedstawia zmianę jako fakt dokonany, a o twoich prawach milczy.
Co zrobić, gdy biuro zmienia hotel przed wylotem?
- Nie akceptuj zmiany od razu. To, że biuro coś napisało, nie znaczy, że musisz się zgodzić. Poproś o informację na piśmie: jaki hotel, z jakiego powodu i czy zmienia się cena.
- Porównaj oba obiekty. Sprawdź oceny, zdjęcia gości, cenę tego samego terminu i to, czy zamiennik ma udogodnienia, dla których kupowaliście wycieczkę. Zrób zrzuty ekranu, zanim oferty znikną z sieci.
- Zdecyduj: rezygnacja albo wyjazd. Jeśli nowy hotel jest wyraźnie gorszy, możesz zrezygnować bez kosztów i żądać zwrotu całej wpłaty. Napisz to biuru wprost, mailem, żeby został ślad.
- Jeśli jedziesz, zaznacz to na piśmie. Przed wylotem poinformuj biuro, że nie uznajesz zamiennika za równoważny i zastrzegasz sobie prawo do roszczeń.
Na miejscu zbieraj dowody od pierwszej godziny
Kiedy wyjazdu nie da się już odwołać, liczy się dokumentacja. Fotografuj i nagrywaj wszystko, co odbiega od opisu: pleśń, usterki, widok z okna, bufet. Zapachów nie sfotografujesz, więc opisz je w notatce z datą. W albańskim przypadku pokój pachniał kanalizacją, miał pękniętą szybę, zatkany odpływ i wystające przewody, a zamiast morza za oknem była maszynownia.
Każdy problem zgłaszaj organizatorowi na bieżąco, najlepiej mailem, ze zdjęciami w załączniku. Pan Daniel powiadomił organizatora o problemach i dołączył zdjęcia, ale odpowiedzi nie dostał. Takie zgłoszenia są potem dowodem, że biuro wiedziało o kłopotach. Zachowaj też korespondencję z samym hotelem. W tej sprawie to hotel już w sierpniu odpisał, że przyznaje pełny zwrot za pobyt.
Pierwsza oferta biura rzadko jest ostatnią
Po powrocie złóż reklamację na piśmie z kompletem zdjęć i notatek. Licz się z tym, że biuro zaproponuje kwotę, która ma szybko zamknąć temat. Rodzinie z Podkarpacia oferowano 4,5 tys. zł, a jednocześnie przekonywano ją, że nie poniosła żadnej szkody.
Turysta odmówił i skierował sprawę do Sądu Rejonowego w Mielcu, żądając 31 tys. zł. Skończyło się ugodą: 7,7 tys. zł odszkodowania, 6 tys. zł zadośćuczynienia i zwrot kosztów, łącznie 14,5 tys. zł. Kiedy czytałam o tej sprawie, najbardziej uderzyło mnie, że punktem zwrotnym było zwykłe „nie” powiedziane na pierwszą propozycję.
Warto znać też stanowisko Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej. W sprawie turystów zakwaterowanych w albańskim hotelu, w którym trwały uciążliwe prace, TSUE uznał, że przy nienależytym wykonaniu umowy podróżny może dostać zwrot całej ceny, nawet jeśli z części usług skorzystał. Jednostronnym zmianom warunków przygląda się także UOKiK: nałożył już 20 mln zł kary na Exim Tours, a sąd utrzymał tę decyzję, choć wyrok nie jest prawomocny.
